Na varuha pravic s področja zavarovalniških pravic se lahko obrnejo tako fizične kot tudi pravne osebe, vendar iz prakse izhaja, da se te možnosti v večini poslužujejo fizične osebe. Postopek pri varuhu je za stranko brezplačen.
Lani obravnavali 66 zadev
Že od leta 2003 se je v primeru težav z zavarovalnicami možno obrniti na varuha pravic s področja zavarovalništva, ki deluje pri Slovenskem zavarovalniškem združenju (SZZ). Lani je varuh tako obravnaval 66 zadev, leto poprej 64, (2008 - 30, 2007 - 36), kar pomeni, da je zanimanje za njegovo pomoč v porastu. Financira se s prispevki zavarovalnic in pozavarovalnic, pri čemer je prispevek posamezne zavarovalnice sorazmeren njenemu deležu v skupni fakturirani zavarovalni premiji vseh vrst zavarovanj v preteklem letu. Z vprašanji o možnostih pomoči, preteklih praksah in pristojnostih, smo se obrnili na Tanjo Kolander iz službe varuha pravic s področja zavarovalništva pri SZZ, ki nam je posredovala sledeče odgovore.
S kakšnimi težavami se lahko zavarovanci obrnejo na vas? Kakšni so pogoji za obravnavo ?
Varuh pravic s področja zavarovalništva odloča o sporih med strankami in zavarovalnicami, do katerih pride zaradi nespoštovanja Zavarovalnega kodeksa, ter drugih dobrih poslovnih običajev in temeljnih standardov zavarovalne stroke. Po izrecni določbi varuh ne obravnava razmerij, ki bi glede na svoj pravni značaj in vsebino sodili v pristojnost sodišča, kar pomeni, da varuh ne more odločati o utemeljenosti ali višini odškodninskega zahtevka. Varuh skladno z določbo o zastaranju ne presoja kršitev, ki so nastale v obdobju daljšem od 6 mesecev pred dnevom vložitve pritožbe. Predhodno odločanje v internem pritožbenem postopku pri zavarovalnici je procesna predpostavka za začetek postopka pri varuhu. Pritožba mora vsebovati podatke o pritožniku, mora biti podpisana ter mora vsebovati dejstva in dokaze. Anonimnih pritožb varuh ne obravnava.
Katere so najpogostejše težave iz prakse zavarovancev s katerimi se soočate? Kdo se v večini obrača na vas, so to posamezniki ali podjetja?
Stranke so se večinoma obrnile na varuha pravic s področja zavarovalništva zaradi nepravilnosti v internem pritožbenem postopku pri zavarovalnicah. Gre za kršitve Zavarovalnega kodeksa in sicer, ker pritožba ni bila rešena najkasneje v 6 tednih, ker stranki ni bil dan pravni pouk o možnosti pritožbe v internem pritožbenem postopku, oziroma o možnosti nadaljevanja postopka v okviru obstoječega mehanizma za izvensodno reševanje sporov. Prav tako so se stranke obrnile na varuha pravic s področja zavarovalništva zaradi pomanjkljivega informiranja strank ob sklepanju zavarovanj. Stranke pogosto naslavljajo na varuha tudi pritožbe zaradi odločitve o njihovih premoženjskih zahtevkih, s katerimi uveljavljajo izključno utemeljenost svojega premoženjskega zahtevka in hkrati ne navajajo nobenih kršitev kodeksa ali drugih dobrih poslovnih običajev. Za obravnavanje takih sporov varuh ni pristojen zato se stranki pojasni, zakaj varuh ne more obravnavati tudi vprašanj, ki se nanašajo na utemeljenost zahtevka. Na varuha se lahko obrnejo tako fizične kot tudi pravne osebe, vendar iz prakse izhaja, da se na varuha pravic s področja zavarovalništva večino obračajo fizične osebe.
Ali ljudje dovolj dobro poznajo to možnost ?
Menimo, da je institucija varuha pravic s področja zavarovalništva poznana. Varuh deluje že od leta 2003. Informacije o shemi izvensodnega reševanja sporov, kamor spada tudi varuh pravic s področja zavarovalništva, so podane v vseh zavarovalnih pogojih, na spletni strani SZZ in Agencije za zavarovalni nadzor, prav tako pa mora vsaka končna odločitev zavarovalnice v internem pritožbenem postopku vsebovati tudi pravni pouk o možnostih izvensodnega reševanja sporov.
Kaj lahko pričakuje nekdo, ki se obrne na vas? Kakšen je pomen vaših sklepov in odločitev, ali so ti zavezujoči ali zgolj ugotovitveni?
Varuh pritožbe obravnava hitro. Pritožba stranke se takoj pošlje v odgovor zavarovalnici, ki mora na pritožbo odgovoriti v roku 15 dni. Odgovor zavarovalnice se takoj posreduje stranki, varuh pa običajno odloči v nadaljnjem roku sedem dni. Postopek odločanja se v izjemnih primerih, ko varuh za odločitev potrebuje dodatna dokazila in dokumentacijo, nekoliko podaljša. Varuh o sporu med stranko in zavarovalnico odloči s pisno odločitvijo, ki obsega ugotovitev o kršitvi oz. nekršitvi z obrazložitvijo, ter v primeru kršitve priporočilo zavarovalnici za odpravo kršitve. Zavarovalnica mora o izvršitvi priporočila obvestiti varuha. Za primere neizvršitve priporočila s strani zavarovalnice niso predpisane sankcije, vendar se v dosedanji praksi še ni zgodilo, da zavarovalnica ne bi izvršila priporočila varuha. Pristojnost varuha namreč temelji na sporazumu članic Slovenskega zavarovalnega združenja, ki so z ustanovitvijo varuha pravic s področja zavarovalništva sprejele nadzor nad svojim delovanjem, zaupale varuhu pravic s področja zavarovalništva nadzor nad tem, ali pri svojem poslovanju s strankami spoštujejo dobre poslovne običaje in temeljne standarde zavarovalne stroke, ter sporazumno sprejele obveznost, da bodo odločitve varuha zanje obvezne. Varuh pravic s področja zavarovalništva ima pomen za varstvo pravic potrošnikov in drugih upravičencev iz zavarovalnih razmerij, ker pomembno vpliva na poslovanje zavarovalnic v tem smislu, da so v postopkih reševanja odškodninskih in zavarovalnih zahtevkov spoštovani dobri poslovni običaji in standardi zavarovalne stroke. Tako poslovanje zavarovalnic, pri katerem se predpostavlja hitro reševanje zahtevkov, korekten odnos do strank in obrazloženo stališče, zlasti v primeru odklonitve zahtevka, vpliva na zmanjševanje sporov, saj odstranjuje vzroke, da bi ti sploh nastali.
V okviru SZZ deluje tudi mediacijski center, kakšna je vaša povezava z njim?
Varuh pravic s področja zavarovalništva in mediacijski center sta samostojna, neodvisna in med seboj ločena organa v okviru SZZ. Kadar pa stranke na varuha naslavljajo pritožbe zaradi odločitve o njihovih premoženjskih zahtevkih s strani zavarovalnic, varuh seznani stranke o možnostih rešitve odškodninskega spora s pomočjo mediacije, ter seznani stranke o postopku mediacije pri SZZ.
Menite, da je vaše delovanje dovolj dobro organizirano, tudi kar se zakonskih regulativ tiče?
Glede na izkušnje iz prakse ocenjujemo, da je delo varuha pravic s področja zavarovalništva dobro organizirano. Poudariti pa moramo, da pristojnost varuha temelji na sporazumu članic Slovenskega zavarovalnega združenja, ki so z ustanovitvijo varuha pravic s področja zavarovalništva sprejele nadzor nad svojim delovanjem. Varuh pravic s področja zavarovalništva ni institut javnega prava, pač pa zasebnega, to je pogodbenega prava. Deluje na podlagi Akta o ustanovitvi in delu varuha pravic s področja zavarovalništva, ki so ga sprejele članice SZZ, ter ni zakonsko reguliran.
Katera so vaša glavna prizadevanja za v prihodnje?
V celoti vzeto razpoložljivi podatki kažejo, da gre pri kršitvah dobrih poslovnih običajev za osamljene primere in ne za razširjeno prakso. V interesu zavarovalnic je, da same skrbijo za korektno poslovanje s strankami in da se pri tem same zavzemajo za visoke standarde, ki presegajo zgolj v Zavarovalnem kodeksu zapisane obveznosti ter naša prizadevanja so, da se pomen visokih standardov pri poslovanju zavarovalnic s strankami povečuje. Varuh pravic s področja zavarovalništva ima pomen za varstvo pravic potrošnikov in drugih upravičencev iz zavarovalnih razmerij in ta pomen želimo še okrepiti. V zadnjih dveh letih se je opazno povečal pripad prošenj za nasvet, pomoč in razne informacije s strani strank. Ocenjujemo, da je to delo koristno in da je v porastu zato, ker je z leti funkcija varuha postala bolj znana.
